Лъчезар Петров и Горан Миланов: „Целта ни не е да предоставяме услуга на най-ниска цена, а услуга, която води до висока клиентска удовлетвореност“

Кои са основните параметри на сътрудничеството, което стартирате като водещи експерти в българския фасилити мениджмънт бранш? Защо сега се решихте на тази крачка и как това партньорство ще Ви направи по-различни от другите фирми на ФМ пазара?

Лъчезар Петров:

Сега дойде моментът да го направим – надграждането на стратегическите услуги беше един естествен ход в развитието на „Вики Сървисис“. С Горан се познаваме от много години, често сме си контактували по различни работни теми с него. Изградихме едно ползотворно професионално познанство, което с времето прерасна в приятелство. Бях изключително удовлетворен, че той прие идеята ми да стартираме заедно, след като споделих с него какви са плановете ми. Нашите отношения вече са преплетени като бизнес, а това, че са и приятелски е предпоставка и база да генерираме добри идеи и да дадем по-добро ниво на услугите на нашите клиенти.

Защо сега? Някои колеги даже казват, че сме закъснели. Факт е, че в нашия бизнес са малцина тези, които да отговорят с работата си на все по-високите очаквания на клиентите. И ние сме от тях. По честата практика е да са конкурентни само на база на ниската цена. Държа ние да се състезаваме на база референции и качество на услугите, опит в бранша , мотивиран и експертен екип . Важно е в изграждането на партньорски отношения да отговаряш не само за своята, но и за репутацията на колегите и клиентите си, чрез услугите, които предоставяш.

Ние ще работим там, където се договорим и това мислене е приоритетно и за клиента. Разбира се , че цената е важна. Особено в моменти на кризи, пандемии и геополитически трусове. Такива , каквито са последните години. И нашата задача е да подкрепяме клиентите си, като им предлагаме оптимизиране на разходите и актуализираме офертите. Но е недопустимо и анти-бизнес да бъде под себестойност. А веднъж договорим ли се с клиента – не допускаме компромис в качеството. В крайна сметка, и аз, и Горан, и всички, които сме толкова много години в този бранш, вървим с името си отпред. Важното е клиентите да знаят, че Горан, аз, всички с нашето мислене, сме постигнали всичко с качеството на услугите, а не на база дъмпинг и най-ниска цена. Това е бумеранг, който се връща с много негатив за всяка фирма, които го ползва.

Важно е да има не само бизнес правила, но и контрол от страна на държавата по отношение на изсветляване на трудовите правоотношения в бранша, за да не се борим на база на най-ниската цена с играчи от сивия сектор. Фактор, от който търпят негативи най-вече персоналът и качеството на предлаганите услуги . Възложителите разчитат и изискват качествена услуга в провежданите търгове, но накрая възприемат този подход – да избират само на принципа „най-ниска цена“ и получават цена , която по никакъв начин не може да обезпечи услугата , която искат. Оттам и клиентска неудовлетвореност. Порочен кръг. Това влияе негативно на целия бранш – на тези от нас, които искаме да предоставяме качествени услуги.

Горан Миланов:

Най-ниската цена е примамлива за клиентите. Те не разглеждат ФМ процесите като основен бизнес и са готови да спестят  от тях, за да инвестират в нови машини, офиси и др., за тях това са „други разходи“. Но клиентите трябва да видят, че нашата услуга не е „друг разход“, а е свързана с повишаване удовлетвореността на клиента – дали ще са наематели, пациенти в болници, ученици в училища или експерти в някое производство. А тази по-висока удовлетвореност води до по-добри резултати в основната дейност – по-бързо излекувани пациенти, по-здрави и щастливи деца, по-удовлетворени работници и ползватели в сградите и т.н.

Официалното създаване на съвременния фасилити мениджмънт през 50-те години на миналия век е точно за това – повишаване на удовлетвореността и продуктивността на бизнеса. Нашата работа не е да изчистим 1 кв. м на най-ниска цена или да почистим чилъра най-евтино и т.н., а целта ни е да разберем бизнеса на нашите клиенти, да се адаптираме към тях и да видим как нашата услуга може да повиши техните резултати. Когато научим и клиентите ни на това, тогава самите те ще спрат да говорят за „най-ниска цена“, но процесът ще отнеме време.

Необходими са няколко неща – нормативна база, контрол и следене, както и образоване на клиентите какво  всъщност правим ние.

 

Как може нормативно да се реши предизвикателството „най-ниска цена“? Какви са основните предизвикателства и трудности в този нов подход за предлагане на услуги на база високо качество?

Лъчезар Петров:

Ще споделя европейска практика. Имах офис в Берлин преди години. Там възложителите се интересуват първо от това дали всички твои работници ще са наети законно. Защото ако се намери някой, който получава заплата „на ръка“, глобата е еднаква и за изпълнителя, и за възложителя – това трябва да стане и тук. Тогава няма да се конкурираме на база най-ниска цена.

И за да не се спестява от социалното осигуряване, трябва държавата да проверява точно това. Трябва да имаме правила, да имаме държава, ако искаме да имаме бизнес. Всички искаме да работим в свестен бранш, по правилата. Трябва и възложителите да разберат, че досегашният подход ще им носи не само репутационен риск, но и санкции.

Горан Миланов:

За мен това е процес, който трябва да се случва по две линии. Едната е, както казва Лъчо, нормативната база и спазването ѝ, защото знаем, че нашата дейност е една от най-нормативно-регулираните, но всичко е разхвърляно между няколко министерства. Цялата безопасност, контрол на достъпа, пожарна безопасност, гражданска защита, ЗБУТ, фреонови дейности и т.н. Нашата нормативна база е във възможно най-много министерства. Всяка една от тези институции трябва достатъчно добре да познава материята и да упражнява своите контролни функции.

Лъчезар Петров:

Слава Богу, клиентите, особено след лош опит от порочните практики, вече знаят, че това не е най-добрият подход. Едно от най-големите предизвикателства е да убедим клиента какво му трябва и каква е правилната цена, на която да го получи, а от друга страна – да мотивираме нашия екип да дава най-доброто от себе си. Тоест, целта ни не е да предоставяме най-ниска цена, а най-висока клиентска удовлетвореност.

В това с Горан сме съмишленици и ще направим всичко възможно да го постигнем на нашия пазар. Няма да бързаме, ще го правим стъпка по стъпка, клиент по клиент, но ще градим всичко на база качеството на услугите.

 

Компаниите и клиентите в бранша вече трябва да отговарят и на социални изисквания за дейността си – например по отношение на нефинансовите отчети на предприятията. Това ще помогне ли за решаването на предизвикателствата, които посочвате?

Горан Миланов:

И ние сме си говорили за това – къде е границата между пожелателното и осъзнатото, както и между доброволното и задължителното по закон. Колкото е по-голяма организацията, толкова по-сложно е да ги убеждаваш като свои клиенти.

Трябва и те да имат готовност да разберат, че както тяхната основна дейност има специфики, така специфична е и нашата дейност – фасилити мениджмънтът. Трябва да има професионална платформа, където търгове за фасилити мениджмънт, вкл. почистване, обслужване на техническа инфраструктура и др., да се пречупват и през стратегически цели като намаляване на въглеродната интензивност, намаляване на енергийното потребление, повишаване на енергийната ефективност, повишаване на удовлетвореността на клиентите и др. и тогава, вече с тази увереност, да могат да публикуват условията по своите търгове. Така една ФМ компания, когато види тези условия, може да се адаптира към тях и да адаптира услугите си към тези нужди. Радвам се, че в това отношение с Лъчо сме на абсолютно еднакво мнение.

 

Обикновено в такива сектори има и доброволни кодекси на съответния бранш. Може ли това да е решение на част от предизвикателствата?

Горан Миланов:

В Българската фасилити мениджмънт асоциация (БГФМА) например има такъв кодекс, който се подписва от всички членове. Но това не помага особено.

Лъчезар Петров:

Да, когато се съберем заедно с колеги в такива формати и сме единни по тези теми, а след това всеки в бизнес практиките си прави нещо различно, това не е достатъчно. Трябва да има регулатор, който да проверява всичко, което правим, как се спазват кодексите и т.н. Този регулатор може да е държавата, хубаво е тя да се намеси, да налага еднакво глоби на всички нарушители. И не само работниците да се наказват, когато работят „на черно“, но и възложителите, които допускат техни изпълнители да имат подобни практики.

 

Стремежът да направим сградите, в които работим и живеем, по-устойчиви става все по-значим приоритет за всеки бизнес. Как можете да подпомогнете този процес?

Лъчезар Петров:

В основата на ФМ услугите е всички сградни съоръжения и визията на сградата да се поддържат, така че стойността на сградния фонд да се запазва и увеличава. Така че, дори след дългогодишна експлоатация, сградата да е в добро състояние. Трябва да бъдем проактивни към поръчителя през съвети и предложения какво в тази сграда може да се направи, така че да се лимитира амортизационният процес, а стойността ѝ да расте. Горан може да разкаже много повече за това.

Горан Миланов:

Напоследък започва да става „модерно“ всички да ставаме „бизнес партньори“ – това е термин в много области на мениджмънта. Ние сме обслужващ бизнес и сами за себе си няма как да съществуваме. Разпознавайки ни като „бизнес партньор“, независимо дали говорим за вътрешния ФМ или за ФМ компания, трябва да бъдем точно такива. На първо място трябва да разбираме основния бизнес на организацията-клиент, така че да пренастроим своите процеси, своя начин на работа – превантивни режими, почистване и др. – така че много по-професионално, на по-високо ниво, да запазим стойността на актива и да предложим на собственика на бизнеса конкретни по-добри решения. Можем да инициираме проекти, с които да се повишат устойчивостта, енергоефективността или други параметри на основните дейности.

Обикновено такива проекти са свързани с инвестиции. В момента обаче има възможности за финансиране по различни канали: държавно-гарантирани заеми, ЕСКО-договори, енергийни фондове и др. Ние също искаме да развием като услуга процес, с който при идентифициране на такава възможност, да бъдем партньорът, който да я реализира – да ръководим целия проект: от инициирането му, през верифицирането на целите, минавайки през търсене на финансови инструменти, внедряване, а накрая – експлоатация и поддръжка. Тогава няма да има клиент, който да ни пита защо цената ни е по-висока от тази на друга компания.

Излизайки от традиционния модел „търся фирма за почистване“ или „търся фирма за поддръжка на една инсталация“, ще стигнем до модела „търся партньор, който да управлява моите сгради и съоръжения, където работят моите служители и където идват моите клиенти“ – тогава стойността на нашата услуга ще е съвсем друга. Изисква се време за тази промяна. Не бързаме, но непоколебимо сме се запътили натам.

Лъчезар Петров:

Най-хубавото е, че вече имаме интерес от пазара в тази насока, конкретни запитвания и вече реализирани проекти. Мотивиращо е и за екипа ни. Вижда се, че това не е партньорство само „на хартия“, но и клиентите оценяват, приемат и одобряват този формат на работа. С Горан искаме да сме заобиколени от хора, които искат да са успешни и да правят нещата по правилния начин.

Има всички предпоставки това партньорство да се превърне в успешно, давайки добавена стойност към бизнеса на клиентите ни. Мотивирани сме и сме убедени, че ще го постигнем. Разбира се не на всяка цена, не веднага и не при всеки.

Горан Миланов:

Един от последните ни клиенти за комплексна услуга – техническа поддръжка и почистване, в момента приема сграда в експлоатация и още на първата ни среща се договорихме какво можем да направим за тях със знанията, които сме натрупали. От един момент, вместо да чакаме приемането на сградата, сега запълваме една празнина, където играем ролята на консултант по приемането на сградата за нашия клиент. Така създаваме превантивни планове, отстраняват се дефекти и др. и точно този процес изгражда много сериозна връзка между клиент и доставчик.

Имахме и разговори за цените, разбира се, но доверието ни дава възможността да бъдем именно такъв бизнес партньор, за какъвто говорих по-рано, и да помогнем на клиента да запази сградата си устойчива.

 

Кои са най-добрите европейски практики, които можем успешно да интегрираме в България? От външен модел ли се вдъхновихте за комбиниране на услугите, които ще предоставяте заедно? Или по-скоро е от усещането ви за зрялост на местния пазар?

Горан Миланов:

Гледаме какво се случва в Европа. Както сме си говорили през годините, copy/paste е трудно и неприложимо. Няма какво да се лъжем, че можеш да копираш модел от Дания или Англия в България. Основният ни фокус тук е върху: 1) хора – наши служители, с мотивация и обучение; 2) хора – крайни клиенти; 3) разбиране и адаптиране към основния бизнес модел на нашите клиенти; и 4) въвеждане на иновации. Гледаме тези практики от Европа и се опитваме да ги адаптираме в нашата действителност. Все още българският пазар е с ниска степен на дигитализация – говорим си едни неща по конференции, четем ги във вестници и списания, но когато стигнем до конкретен проект, почваме да се ограничаваме, защото те са най-лесни за „рязане“ от бюджетите. Има го и фактора „ниска цена на труд“, т.е. все още в България се замества инвестицията в цифровизация с труд.

Лъчезар Петров:

Експертизата на нашия мениджърски екип е също изключително важна – развиваме ги с посещения на семинари и обучения в България и в чужбина, за да могат да се запознаят с новостите от първа ръка. Така, ако има нещо подходящо за нашия пазар, да го предложим веднага на клиентите ни.

 

Приключва ли кризата с пандемията КОВИД-19 и ако да – как излизаме от нея?

Лъчезар Петров:

Искрено се надявам, че тази тема приключва. „Вики Сървисис“ поне преминахме през тази криза с ръст в приходите, въпреки че сме една от компаниите, която не получи никаква подкрепа от държавата. Причината е, че си следваме стратегическите планове за растеж и реализираме всяка година по 30% ръст. Слава Богу, не сме и очаквали да развием бизнеса си на база помощи – национални или от Европа, а го развиваме на база нови договори с клиенти.

С удовлетворение виждаме, че вече излизаме от пандемията и се надяваме, че всички ограничения ще паднат скоро , за да може нашите хора да работят спокойно, а клиентите да не се притесняват от присъствието на служителите ни. Искрено се надявам да се върнем по-скоро към „нашето нормално“, а не да приемаме „новото нормално“.

Горан Миланов:

След едно такова изпитание за нашия бранш, в чието начало всички затваряха дейността си и прекратяваха договори, ние бяхме изправени пред ситуация, в която трябваше да запазим хората си. Смятам, че и ние като фасилити мениджмънт бизнес пораснахме покрай пандемията, пораснаха и нашите клиенти. Все повече виждат нашата добавена стойност: с допълнителни услуги, със специализирани услуги, с нови технологии и по отношение начина на обитаване на сградите като цяло.

Лъчезар Петров:

По отношение на актуалните кризи, наред е бежанската. Нека отбележим, че можем да подадем ръка на всички, които идват от Украйна, за да работят в България. Обърнали сме се с писмо и към Агенцията за бежанците по тази тема. За всички, които изберат да останат в България, можем да осигурим възможност за достоен труд. Това може да бъде последвано като пример от всички компании в бранша, както и от други сектори.

___

Лъчезар Петров стартира бизнеса си в сферата на почистването в зората на демокрацията преди почти 30 години и го трансформира от малка семейна фирма с няколко служители в мащабната компания „Вики Комфорт“, която през първата декада на 21 в., с националното си покритие, с над 1500 служители и с клиенти в различни сфери на бизнеса, в това число летищни оператори, ритейл центрове, логистични бази, производствени предприятия, бизнес и административни сгради, клонови мрежи на банкови институции, спортни центрове и др., става ключов фактор и за дълъг период определя пулса на ФМ пазара.

Вследствие на широката познаваемост на марката, експанзивното нарастване на клиентското портфолио и устойчивото бизнес развитие, компанията предизвиква интереса и на международни инвеститори. Така през 2015 г. два инвестиционни фонда правят предложение към г-н Петров за инвестиция, която да доразвие компанията в своята комплексност, сливайки я през следващите 2 години с още три ФМ фирми от българския пазар. Вследствие пакетът от предлагани фасилити услуги на новата обединена компания е оптимално надграден, осигурени са работни места за над 2500 човека, обслужващи над 2000 бизнес локации на територията на цялата страна. В историята на 3-годишното партньорство обаче настъпват трайни разминавания в управленската и бизнес визия и в края на 2018 г. Лъчезар Петров взема решение да се оттегли от проекта. В следващите 2 години се посвещава на различни бизнеси, в които е инвестирал през годините.

В началото на 2021 г., като един от пионерите на ФМ сектора в България и по-специално в частта почистване, Лъчезар Петров решава отново да се върне в свои води. Придобива 100% от акциите на младата фирма „Вики Сървисис“, чиито създатели признават, че са били вдъхновени при избора на име от познаваемостта на бранда „Вики Комфорт“. Почти година след сделката, новата компания стои все по-стабилно на пазара, като междувременно е добавила в портфолиото си допълнителни услуги и над 150 клиента, големи компании като Солвей Соди, верига магазини Фантастико, DHL и др.

За да надгради добавената стойност, която „Вики Сървисис“ дава на своите клиенти, г-н Петров кани за консултиращ партньор в началото на 2022 г. Горан Миланов, едно от емблематичните имена във ФМ индустрията в България. Целта на новото партньорство е развитието на техническата поддръжка, като едно от основните звена в обхвата на ФМ дейността като цяло и това да се превърне в новия фокус в портфолиото на услугите на „Вики Сървисис“.

___

Горан Миланов е една от най-изявените фигури както на българската, така и на европейската ФМ сцена. Той е един от основателите, дългогодишен член и бивш председател на Управителния съвет на Българската фасилити мениджмънт асоциация (БГФМА), както и бивш зам.-председател и председател на Европейската фасилити мениджмънт асоциация (EuroFM). Горан Миланов е основният проводник на европейските тенденции във ФМ в България. По данни на EuroFM, българският пазар на ФМ услуги и качеството на предлаганите дейности и операции се нареждат на лидерското място сред страните от Югоизточна Европа.

Горан Миланов е строителен инженер и има богат опит, участвайки в проекти, свързани с управлението на недвижима собственост от 1999 г. досега. В периода 1999-2002 г. е старши консултант в Немечек АГ, Германия, и активно участва в различни проекти, свързани с внедряването на информационни технологии в строителната индустрия, включително и CAFM системи. Като член на Управителния борд на Немечек България до 2010 г. и като управител на СентърМайн до 2013 г. г-н Миланов работи активно за позиционирането на фасилити мениджмънта като процесно ориентирана дисциплина, допринасяща за устойчивото развитие на организациите. От началото на 2014 г. ръководи консултантска компания за фасилити мениджмънт и оптимизация на сградите – „Видако Сървисис“.