Стъпките към отличното обслужване на клиенти при управлението на сгради и съоръжения

Отличното обслужване на клиентите е от съществено значение за поддържането на силна, непрекъсната връзка между отделa за управление на сградите и съоръженията, и неговите клиенти. Ако връзката е силна, клиентите са по-склонни да се доверят на фасилити мениджърите и на това, че те познават клиентските им нужди достатъчно добре. Стратегиите за поддържане на стабилни отношения между клиентите и фасилити мениджърите са много, но според Facilities.net, тези 4 стратегии са най-успешните.

1. Гледайте на персонала си като на ключов инструмент за продажби
Компанията Walt Disney нарича всички свои служители – от ръководителя на компанията до санитарите – членове на актьорския състав. Дисни вярва, че всички служители трябва да се третират еднакво помежду си, като резултатът от това е, че те са по-склонни да вършат работата си качествено и с повече мотивация. Резултатът е, че служителите не само изпитват гордост от това, че са част от организацията или компанията, но и изпитват уважение към ръководителите, както и към клиентите. Всеки потенциален клиент трябва да бъде третиран именно като такъв, независимо дали в края на деня ще сключите сделка с него или не. Този подход води до подобряване на клиентското обслужване и повишаване мотивацията на служителите.

2. Услугите, които предоставяте, са ключова ценност
Обслужването трябва да бъде ключово за отдела по управление на съоръженията. Създайте вътрешен правилник или декларация, която да изразява основните цели и ценности на компанията. Например: „Трябва да предоставяме качествени услуги на клиентите си (…) Предоставяме услуги с добавена стойност, за да гарантираме удовлетворението на клиентите си“. Разбира се, целите и ценностите могат да бъдат изразени и по по-прости начини, например: „Успяваме заедно и заедно се проваляме“. Важно е служителите да се чувстват част от компанията или организацията, да усещат привързаност и да работят за удовлетворението на клиентите си.

3. Провеждайте обучения на фасилити мениджърите и отделите за управление на сградите и съоръженията, за да могат те да обслужват клиентите правилно
Въпреки че малко хора знаят интуитивно как да предоставят възможно най-добрата услуга, рядко компаниите инвестират в обучение на служителите си за обслужване на клиенти. Правилното обучение за това как да служиш на клиента насърчава вземането на креативни решения. Служителите осъзнават как клиентите гледат на тях, виждат как клиентите гледат на услугите, които предоставят. Прекарването на време в обучение как да се поставим на мястото на клиента, е един от най-ефективните начини за повишаване качеството на предоставеното клиентско обслужване.

4. Проследяване на ефективността
Има две максими, които лесно се прилагат, когато стават въпрос за проследяване и наблюдение на резултатите: „Управлявате правилно това, което измервате“ и „Не очаквайте резултати от това, което не проверявате“. Изненадващо е колко организации и лидери в тях не обръщат внимание на нивото на ефективност при обслужването на клиентите. Когато говорим за мотивацията на служителите, говорим и за удовлетворението на клиентите, тъй като тези две неща са взаимно свързани. Проверката на ефективното изпълнение на задачите, изпълнявани от служителите, ще гарантира по-висока удовлетвореност на крайния клиент, което всъщност е най-важната задача на всички мениджъри, включително и на мениджърите на сгради и съоръжения.

Важно е да се правят анализи на ефективността и да се предоставят доклади и данни за успешно завършените проекти. Но те не трябва да се представят само пред лидерите на компанията, но и пред служителите, които допринасят ежедневно за клиентското щастие. Важно е да се очертае ролята на всеки от служителите в успешното завършване на проектите и успешното изпълнение на всяка задача. Помнете – когато служителите се справят добре, е важно да им го кажете. Така повишавате общия процент на полезното действие на екипите.